使用文明用语 提高服务水平

      2012年下半年开始，感染科为了更好地提高服务水平，按照医院创三甲的目标，在科室内部实行了一系列措施。整改和完善了软件和硬件上的一些不足，使整个科室的运转更加科学规范化。特别是文明用语的培训使服务水平有了意想不到的提高。

      医院是一个人与人打交道的地方，在国民医疗卫生知识普遍欠缺的阶段，医术如何高明患者未必感受得到，反而对这家医院医务人员服务态度的印象成为了患者带走的除了健康外唯一的东西。近几年我国医患冲突时有发生，这冲突是由各种深层次的社会矛盾所引发，短期内难以消除，但所有临床医务工作者都必须尽可能避免这种事发生在自己身边。而真诚的服务和良好的沟通就起到了决定性作用。

      在一系列整改中，除了增加床单位消毒机这类硬件外，最大亮点就是病室入口处贴有各种相关疾病的普及专栏和医护人员文明用语。让患者多了解与自己疾病相关的知识，猜测和误解就会更少；把医务人员文明用语放在最显眼位置就是为了提醒医务工作者需时时注意自己的言行。语言是沟通的桥梁，也许一句话同一个意思，但造成的效果可以是千差万别的。所谓礼仪，礼者敬人也。最重要的要求就是尊重。只要你把患者和自己放在一平等位置上，那么一些呼呼喝喝的话便不会说出口。是尊重他人也是自尊。

      虽然科室在礼仪这方面一直就做得很好，患者的满意度很高，但经过了科内礼仪培训后，仍能感受到一定程度的提高。一块牌子挂在显眼处，抬头不见低头见，怎样都会入一点心的。遇到有的患者及家属提过高要求时，想想每天擦肩而过的文明用语牌，就像一个警钟。                         

      当进入病房咨询患者对我们有什么意见、有什么可以改进时，病人笑着回答：“没什么不满意的，这里医生好，护士也好！”多少的努力，其实为的就是这一刻的满足感和自豪感。医患谈话间里一面面感谢的锦旗就是收获的果实。只要齐心努力，我们便能创造一个更和谐的医患环境，何乐然不为呢？